Petit-déjeuner design #9

Éric Delalande

18 mai 2021 à 9:30

Éric fait partie des rares designer-entrepreneur. En 2014, il a co-fondé The Keepers avec François Jaubert-Soury et Thomas Deville en parallèle à sa troisième année à Strate. De sa méthodologie en design à ses apprentissages dans la création de produits hardware, retour sur son aventure de designer-entrepreneur.

L’internalisation à l’épreuve du terrain

 

The Keepers est une entreprise de service qui améliore l’accueil et le confort des établissements recevant du public comme les centres commerciaux, les cinémas, les stades, les bureaux ou encore les salles de concerts. L’équipe de douze salariés conçoit des services connectés comme la consigne à casques, le distributeur de gel hydroalcoolique, le chargeur de téléphones ou encore le vestiaire automatique.

En sept ans, l’entreprise a connu une forte croissance : plus de 450 Keepers – les machines –  sont sur le terrain en France, Espagne, Italie, Belgique et au Luxembourg.

Chez The Keepers, le développement produit n’est que la première étape d’un long processus. Avec un positionnement serviciel, l’entreprise gère tout de l’installation, jusqu’à l’envoi des reportings mensuels aux clients ou encore le SAV téléphonique et le dépannage.

Tout est internalisé, du design des produits jusqu’à la gestion des appels SAV. Cette internalisation permet de garder un œil sur le terrain et d’avoir de précieux feedbacks pour continuellement améliorer les produits. Toutes les solutions The Keepers sont gratuites pour les utilisateurs. C’est en effet le lieu d’implantation qui vient offrir le service à ses visiteurs.

Le premier service développé est le Keeper Jet, la consigne à casques. Simple d’utilisation, il permet aux motards de déposer leur casque encombrant. Ce service a été développé en version XXL, le Keeper Modular, que l’on retrouve dans les stades et salles de concerts.

Le Keeper Dressing, un vestiaire automatique connecté installé dans les centres commerciaux et les cinémas.

Le Keeper Flash, est un système de recharge pour téléphone qui est né suite à une demande de leurs clients. C’est le premier marché concurrentiel auquel ils se sont attaqués. Leur solution tend à être itérée mais c’est pour l’instant une vraie réussite.

4 jours pour un partenariat, 45 jours pour un nouveau service

La Rainbow Station est à date le dernier service créé par l’équipe The Keepers. Ce distributeur de gel hydroalcoolique parfumé a été conçu en seulement 45 jours après le premier confinement.

The Keepers a relevé un sacré défi : développer un distributeur de gel hydroalcoolique dans un marché devenu ultra concurrentiel.

La perspective de proposer une solution simple et accueillante avec du gel de qualité de chez Merci Handy a motivé le projet jusqu’à son aboutissement. Ce partenariat a été une évidence, les deux entreprises avaient une envie commune : sortir un produit plein d’optimiste, qui fasse sourire les utilisateurs et soit à contre pied de ce qui existait déjà sur le marché. Une fois engagées, les deux équipes ont dû être très réactive pour approvisionner rapidement leur clients.

Consommable, normes complexes, défis techniques…l’équipe de The Keepers a fait face à de nombreuses barrières dans ce nouveau projet. La distribution automatique étant complètement inconnue pour The Keepers jusqu’alors.

Dans leur atelier à Clichy, ils ont réalisé le premier prototype en utilisant des pièces de leurs autres services. Cette ’industrialisation “maison” leur a permis de diminuer les coûts et surtout le risque pour entrer sur ce marché concurrentiel.

Côté design, il fallait un prototype qui donne envie et mette en avant la qualité du gel Merci Handy. Une fois sur le terrain, le distributeur a rapidement séduit les clients. Les premiers tests ont eu lieu au Passage du Havre à Paris et au CNIT à La Défense. La mise en place sur le terrain leur a permis de faire de nombreuses observations, d’itérer et de perfectionner l’intérieur. Ils se sont rendu compte qu’il fallait par exemple bien écarter le gel de l’électronique, rendre le service plus sûr ou encore mettre des moteurs plus puissants.

Subjectivité vs rationalité – Perfection vs productivité

Cette rapidité et cette efficacité pour sortir la Rainbow Station, l’équipe de The Keepers les doivent à leur méthodologie cyclique et itérative :

Éric et ses associés se sont toujours questionnés pour trouver le meilleur moyen de proposer des solutions innovantes tout en prenant le moins de risque possible : plus vite un prototype est sur le terrain, plus vite on peut identifier les problèmes, les retours du marché et itérer. La rapidité d’exécution est la clé pour minimiser les coûts et le risque. Plus un projet avance, plus les décisions prises devront être rationnelles et alimentées par une analyse.

Chez The Keepers, la productivité prend le pas sur la perfection. Les itérations viendront avec les premiers retours du terrain.

Éric a dû déconstruire le réflexe qu’ont certains designers de vouloir atteindre la perfection avant de sortir un projet : le design de la Rainbow Station a été réalisé en 6h. Il a pris confiance en lui et en sa légitimité en tant qu’entrepreneur en faisant autre chose que du design. Chez The Keepers, en plus du design, il s’occupe du marketing, de la communication et du branding

Cette polyvalence et cette envie d’entreprendre est fondamentale chez The Keepers. Aujourd’hui, tous les employés peuvent porter un projet innovant. Pour Éric, tout le monde doit être impliqué dans la création et il faut faire confiance aux intuitions des uns et des autres.

Et la suite ?

Aujourd’hui, l’équipe de The Keepers se questionne sur l’impact qu’elle veut avoir.

En tant que designer, Éric veut essayer de développer des solutions qui auront un impact sociétal qui refléteront parfaitement l’esprit de The Keepers.

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